Россия

8 800 100-24-24

В ВТБ Онлайн на каждый второй запрос отвечает робот.

В ВТБ Онлайн на каждый второй запрос отвечает робот.

10 миллионов обращений поступило в чат-бот мобильного приложения ВТБ Онлайн, половина отработана без привлечения сотрудника. Если запрос требует участия оператора, робот быстро осуществляет навигацию на сотрудника. За год количество пользователей сервиса увеличилось вдвое и перевалило за 475 тысяч. Ощутимый прирост отмечен в декабре, когда, в сравнении с ноябрем, на 22% больше клиентов направляли вопросы в формате онлайн.

Старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов сообщил, что чат-боту в 2020 году свыше 100 тысяч клиентов поставили самые высокие оценки качества работы, а это мнение каждого 20-го пользователя. Внедрение виртуального помощника позволяет уменьшить загруженность контактного центра, а его развитие и усовершенствование — осуществлять предметные консультации практически по 70% обращений.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) онлайн-помощником составил 4,4. В начале 2021 года были добавлены кнопки в ответы, ранее использовались только цифры. Теперь взаимодействие с роботом стало комфортнее.

Получить консультацию робота возможно в интернет-банке, на сайте и в различных мессенджерах. Скорость ответа - 1-2 секунды.

Чат-бот в приложении для смартфонов запущен в мае 2019 года. Он отрабатывает свыше 1,3 тысячи самых разных обращений.Теперь в любое время доступны сведения о задолженности по кредитной карте, реквизитах, балансе карты и прочем.

Абсолютно новый мобильный банк ВТБ с обновленным дизайном запущен в конце 2020 года. Непрерывная модернизация цифровых систем позволила увеличить скорость работы приложения вдвое, а максимальную нагрузку в трое, профилактические работы не влияют на доступность части сервисов. Банком также расширены функциональные возможности. Внесено 50 ранее недоступных функций. К примеру, снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, возможность «скрыть» баланс и прочее. К окончанию 2022 года банк ожидает роста количества активных пользователей до 15 млн., что будет в 1,5 раза превышать текущие значения. ВТБ продолжает расширять возможности онлайн-обслуживания в рамках реализации одной из ключевых стратегических целей – достижения 100% доступности финансовых услуг в онлайн.